06. julho 2010 · Comentários desativados em Comercial na geral · Categories: Artigos · Tags: , , , , , ,
 Artigo publicado em 6 julho de 2010 no Hôtelier News

A liderança na hotelaria tem a marca comercial. Cada vez mais,  profissionais dessa área, que possuem técnicas avançadas de negociação, assumem papel fundamental no desenvolvimento de redes hoteleiras e de hotéis independentes. Entretanto, o mundo mudou.

Não espere encontrar o vendedor oportunista e inconveniente e com boa lábia no papel de gestor. Ele foi substituído por aquele com perfil responsável, consciente de suas ações e que investe na relação com os clientes. A antiga regra do vale tudo caiu e quem ainda está nela infelizmente está perdendo lugar.

A preferência segue uma lógica, são os profissionais da área comercial que têm maior contato com o mercado, conhecem as aspirações dos clientes antes mesmo de utilizarem a estrutura do hotel e dos mediadores. Eles sabem das adaptações necessárias para fechar grandes negócios. Esses profissionais são ágeis e proativos, têm uma visão sistêmica e visam resultados. O espaço não é para qualquer um, deve-se ter determinação sadia com foco no cliente e nos resultados da empresa, saber realizar a aproximação com área operacional.

Diretores de empresas e gerentes de RH argumentam que para ser  gestor é importante conhecer técnicas de planejamento estratégico e muita ousadia. Os especialistas afirmam: o profissional se destaca quando tem atitude estratégica, vai além do cumprimento de metas e indicadores de desempenho. Isso significa que o papel do gerente geral é converter o planejamento em ações do operacional em curto prazo, tornando a operação flexível, capacitada para gerenciar as mudanças, com a habilidade e autonomia para tomar decisões, respeitando a cultura organizacional e as condições oferecidas pelo mercado.

O objetivo do novo gestor é inserir o hotel no contexto da prestação de serviço, no qual o relacionamento com o cliente é a principal ferramenta de fidelização. Para tal, torna-se necessário,  além de abrir canais de comunicação com o mercado, realizar a manutenção e o planejamento a longo prazo, enfim fundamentar as ações e decisões com informações mercadológicas.

Todavia, segundo diretores de empresas e gestores de RH, nem todo o profissional oriundo da área comercial possui condições de assumir uma gerência geral. Parece ironia, mas o maior desafio encontrado pelos profissionais que aceitaram essa missão, ao qual tive contato recentemente, está sendo a política interna das empresas. Apesar de a alta direção assinalar positivamente para a necessidade das mudanças, a dificuldade de concretizá-las bate de frente com a dependência das empresas por políticas que privilegiam a mecanização do atendimento e no tempo desprendido no cumprimento de tarefas burocráticas.

A comunicação interna é mais um obstáculo, segundo os mesmo profissionais, de início dá uma sensação de estarem falando um outro idioma, diferente da compreensão dos tomadores de decisão com atitudes alicerçadas na administração tradicional. Não raro ficam sem os aportes de recursos compromissados em plano estratégico. E parte dos gerentes gerais ainda reclama da falta de consciência que as mudanças ocorrem de cima para baixo, em efeito cascata. Nesse aspecto é conhecido que as mudanças são efetivadas quando há referenciais, não adianta somente estar atentos às movimentações do mercado, para atingir os objetivos  com eficiência é necessário responder de forma efetiva envolvendo toda a grade hierárquica de uma corporação.

Para os profissionais com experiência exclusivamente na área comercial, apresentam dificuldades ainda maiores de adaptação ao novo cenário. Se a comunicação com a cúpula é difícil para alguns, para esses a base operacional mostra-se arredia. Diante das novas estratégias pesa a resistência, a flexibilização das estruturas operacionais e a desconfiança sobre as competências do novo perfil frente a gerência geral. A busca pelo caráter coletivo passa pelos desafios desse gestor também de tomar decisões com novas variáveis, como zelar para que as diretrizes operacionais sejam mantidas dentro dos padrões de mercado e da empresa e também a manutenção de um bom clima organizacional. Além de tudo, ficar atento para não perder o compasso quanto a posição do empreendimento na “cesta competitiva”.

A solução encontrada pelas empresas atentas à situação foi fortalecer a chefia, principalmente nos setores de governança e A&B, com profissionais de alta competência técnica, com facilidade de relacionamento interpessoal e habilidade na assessoria a gerentes nas tomadas de decisão. Contudo, o gestor deverá promover a sua integração com a equipe, estar e se fazer presente no operacional. Em situação oposta, enclausurado numa sala, preocupado tão somente com números e a área comercial a gestão se enfraquece.

Analisando as características até agora apresentadas muitas das vezes parece que estamos falando do perfil tradicional. Na verdade os perfis se completam e se aprendem, na junção que forjamos o profissional com atitude estratégica. Dos perfis oriundos da área operacional, por exemplo, aprendemos que as informações sobre o cliente estão também dentro do hotel, coletadas por aqueles que tem como rotina escutar o cliente e atender suas necessidades como hóspedes. Assim como dizem: Querendo saber das dificuldades de uma cozinha? Consulte quem está todos os dias com a “barriga no fogão”. E da opinião do cliente? Fale com o garçom.

O gerente geral é aquele que mais próximo está do interesse do cliente. O bom desempenho desse perfil à frente de uma estrutura hoteleira passa também pela sabedoria de formar alianças com os demais setores e valorizar o cliente. Tudo isso aliado com a habilidade de conversar com o mercado. Elementos essências para promover as mudanças necessárias e conduzir o empreendimento com uma gestão participativa e integrada.

 

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